Core

Один из самых больших недостатков линий технической поддержки — время, затраченное на ожидание. В то время, когда вы могли бы заняться другими делами, вы ждете у телефона кого-нибудь, кто бы ответил на ваш звонок. Когда же вы посылаете ваш вопрос на форум или на телеконференцию, вы должны изложить его как можно понятней, отправить и затем подождать ответа, занимаясь своими делами. Подключитесь через пару часов и вы, возможно, уже получите ответ. Если же вам необходим ответ прямо сейчас, то посылка вопроса на телеконференцию вам не подходит — вы можете получить ответ в течении десяти минут, завтра, на следующей неделе или вообще никогда, но если время для вас не так критично, телеконференции и форумы являются идеальным решением.

Другой аспект удобства Online услуг и Internet — вы можете использовать их 24 часа в сутки. Я заметил, что самое оптимальное время посылки вопросов на телеконференции — после рабочего дня. Это имеет отношение так же и к географии: я живу на восточном побережье и 5:00 часов вечера наступает здесь раньше, чем у большей части страны, а большинство изменений в телеконференциях происходит тогда, когда большое количество технарей возвращается домой с работы? или же поздно ночью. Если я посылаю вопрос в пять часов вечера на востоке, то утром я часто получаю целую коллекцию ответов. Например, однажды я послал сообщение о проблеме связанной с инсталляцией Windows NT Server на новой машине. Все аппаратное обеспечение соответствовало требованию совместимости с NT, но при перезагрузке проклятая инсталляция сообщала мне что не может найти NTLDR, один из необходимых компонентов для загрузки системы. NTLDR был на моем винчестере, я видел его при загрузке с DOS дискеты, но — проклятье! — инсталляционная программа не видела его. Я забросил письмо поздно ночью (попытка разобраться в чем-либо, когда вы устали — огромная ошибка), посланное сообщение содержало описание проблемы и сообщения об ошибке, и решил подождать до ...

5. Если все хорошо — получаете ответ.

Каждый шаг этого процесса стоит вам денег. С другой стороны, если вы задаете вопрос по почте, процесс протекает примерно так:

1. Создаете сообщение для форума или телеконференции.

2. Подключаетесь к вашей Online службе.

3. Отправляете сообщение на соответствующий форум или телеконференцию.

4. Отключаетесь.

5. Периодически звоните и смотрите, поступили ли необходимые вам сообщения, и выгружаете их себе (если возможно, так как не все Online услуги позволяют вам автономно читать почту).

6. Отключаетесь.

7. Читаете ваши сообщения.

Только часть этого процесса стоит вам денег (плата за ресурсы Online постоянно изменяется, но они стоят того) — это шаги 3 и 5. Остальная часть процесса — формулировка вопроса и чтение почты, которую вы получили происходит в режиме offline, т. е. вы не платите за чтение или написание сообщений. Несомненно, вы можете читать и посылать сообщения во время сеанса связи, но это не оправдано. И, несомненно, вам не нужно ждать ответа, пока вы подключены, как это происходит в случае голосового общения с линией технической поддержки.

Стоимость включает в себя две основные категории: деньги, которые вы тратите, и деньги, которые вы теряете — иными словами явные и неявные издержки. Давайте предположим, что у вас есть телефон и модем, и вы живете в районе, который имеет доступ в Internet или CompuServe (если вы не знаете что это такое, мы обсудим это позже в этой же статье). Если вы звоните в службу технической поддержки с какой-то проблемой, процесс выглядит следующим образом:

1. Звонок в службу технической поддержки (скорее всего, находящуюся далеко) между 8:00 утра и 5:00 вечера, когда телефонная линия загружена больше всего.

2. Ожидание ответа.

3. Разговор с персоналом технической поддержки.

4. Скорее всего, опять ждете, пока они рассматривают вашу проблему или консультируются с кем-нибудь.

Ранее мы обсуждали некоторые недостатки сбора информации традиционными методами. Информация, собранная в киберпространстве, имеет также некоторые преимущества по сравнению с информацией, найденной традиционными методами. Давайте рассмотрим некоторые из преимуществ.

Предупреждение

Совет, который вы получите от других пользователей Online услуг, не является универсальным; это не более, чем совет, который вы получаете от других людей. Проверьте ваши источники информации перед тем, как начнете делать что-либо, основанное на этих данных!

Документация о продукте

Она не всегда доступна в киберпространстве, но иногда она находится именно там. Некоторые аппаратные средства продаются без документации (поскольку для их установки она вам не понадобится), и это самый простой способ, чтобы ее заполучить.

Драйверы устройств и утилиты

Здесь их полно. Драйверы устройств — решающий момент во взаимодействии вашего старого оборудования с новым программным обеспечением. Например, когда Windows NT только появилась, сканеры HP не хотели работать со старыми драйверами, так что нам пришлссь ждать поступления новых драйверов для сканера под NT. Также доступно бесплатно и свободно распространяемое программное обеспечение.

Совет

Как вы увидите в этой статье, советы бывают двух разновидностей: интерактивные (через пользовательские группы) и статические (через информационные статьи и Web документы). Есть очень много опытных людей, которые готовы вам помочь— вы сможете получить ответы на все ваши вопросы!

Так какую помощь вы можете получить в киберпрйстранстве? Давайте поговорим о некоторых вещах, которые вы сможете найти там.

Информация о новых продуктах

Неудивительно, что на Web имеется много информации о новых продуктах, потому что люди пытаются воплотить идею рынка на вашем столе в действительность. Иногда это довольно сложно сделать но, по крайней мере, вы можете узнать, что продукт существует.

Белые статьи и подпольная информация

Белая статья — это не совсем то же самое, что информация о продукте, которая может быть просто маркетинговой информацией о нем. Она обеспечит вас более глубокими знаниями о продукте или технологии. Другой источник — подпольная информация, которая не является официальной (в отличие от белых статей), но собрана на основе опыта в какой-либо области.

Как отмечено в предисловии к этой статье, я, если могу, перечитываю сотни страниц каждую неделю, но для одного человека — это слишком. Кроме того, возникает проблема с деньгами. Не все журналы являются дешевыми, особенно, если вы не можете убедительно доказать что вы работаете в данной отрасли (это не трудно сделать, но это требует определенных усилий) и поэтому заслуживаете на профессиональную скидку. А для некоторых журналов, таких как PC Week, вы платите полную цену независимо от того, кто вы. Даже если подписка дороговата для вас, вам придется в конце концов деньги заплатить.

Часто, один из наилучших способов поиска ответа на ваши вопросы — это найти кого-нибудь, кто имеет больше опыта, чем вы. К сожалению, это иногда легче сказать, чем сделать. Вы можете не найти такого человека поблизости (в случае, если ПК у вас дома) или же вы окажетесь самым опытным из вашего окружения. Если вы всю жизнь имели дело только с NetWare и все окружающие вас люди знаю только NetWare, то у вас могут возникнуть проблемы, когда вы установите Windows NT Server, и не все будет понятно в его работе. В этом случае вам понадобится больше друзей и компаньонов по работе.

Кроме того, друзья не всегда дадут вам письменные ответы на ваши вопросы. Попытайтесь запомнить то, что вам сказали или запишите, хотя это не всегда возможно из-за того, что вы или забудете или неправильно поймете то, что вам сказали. Я оставляю это на ваше усмотрение, но представьте, каковы могут быть последствия...

Я не люблю докучать людям из технической поддержки. Техническая поддержка - одна из самых неблагодарных работ. Все, с кем вы говорите, раздражены из-за волнующих их проблем, они, скорее всего, взволнованы и многие склонны задавать глупые вопросы, а вам приходится отвечать на одни и те же вопросы по шесть раз за день. (Видите, откуда происходят Faxback услуги?) Но линии технической поддержки не всегда удобны для звонящего. У многих людей не хватает времени для объяснения последовательности событий тому, кто ее не видит. Другие ждут объяснений на протяжении двадцати минут, а затем парень из технической поддержки говорит им: "Вот здорово, я раньше никогда не слышал о такой проблеме. Вы не можете подождать одну минуту (или две, или десять), пока я задам вопрос моему руководителю?" В отличие от телефонов служб продажи, линии технической поддержки часто заняты, а это значит, что если вы на работе, вам придется объяснить вашему шефу, почему вы не выполняете свои обязанности; если вы сидите дома, то получите немалые счета за ваши междугородние переговоры. (Довольно большое количество линий технической поддержки работают в режиме 9-5, означающем, что в конце недели ваш боец может исчезнуть до понедельника, если у него есть свои проблемы). А затем начинается период ожидания. Я не знаю что раздражает сильнее: скрипка играющая «Фиолетовый туман» или приятный мужской голос сообщающий мне, что мое терпение оценено. (Откуда они знают, как мне приходится терпеть? Может быть, я перегрызу все ногти, пока дождусь какого-нибудь продвижения дела.) Кроме того, существуют такие линии технической поддержки (такие, как Microsoft Windows NT), которые даже разговаривать с вами не станут, пока вы не выложите $ 150. Идея линий технической поддержки великолепна, она заключается в том, что компания выделяет команду специалистов для ответов на ваши вопросы. Но в действительности это не так великолепно, как для звонящего, так и для персонала технической поддержки...